售后客服工作内容有哪些(超全电商售后工作标准!)

2022年8月1日16:32:32网络营销评论8字数 1212阅读4分2秒阅读模式

电商售后哪些工作职责?一共七大点,最后一点特别重要,视频有点长,记得先点赞收藏

 

售后客服工作内容有哪些(超全电商售后工作标准!)

 

第一个:是关于退换货的问题,那如果说是质量问题,退换货不影响使用情况之下,可以和客户协商,看看能不能打折解决。

第二是:色差,或者是能洗掉的污点,尺寸相差一到三厘米,这些都不属于质量问题,那如果客户着急用,可以请他再拍,然后交换的这一笔呢,申请退款,作为退货处理,但影响二次销售商品是不能退换的查件,查件呢需要等快递答复,要备注好已经联系快递查过的情况和进度,方便其他客服查看和跟进,无论查到什么情况都要和客户答复,并且呢每天去跟进,若暂时不能答复客户的,要请客户留电话承诺了查到了电话回复,那已经发货的客户呢,要求推荐或者是转件可以派送的快递啊,不要答应客户中途转送其他快递,然后是漏发商品,那第一个一定是安抚好客户不要着急,我们会在核实清楚,让客户放心,那处理事情要迅速,不要拖他,争取当天给客户答复,那如果是实在查不到的客户就直接认为是我们漏发的,那就通知主管去补发,那如果是赠品漏发的,那先道歉并尽量的协商啊去补发,答应给他一次免邮的机会,协商不好的再通知补发,所有补发的商品呢,要统一的通知客服主管,并且要备注好他的原因。

其次呢是瑕疵问题,可以洗掉的赃物呢,不属于质量问题,让客户自己洗一下,那对于车工不平整见得多啊和不影响使用情况之下,客户又不愿意接受的,可以根据购买了单品的金额申请五到20块钱的优惠啊,尽量少去退换货,在瑕疵影响使用情况之下,不要多劝客户给优惠金额,不然客户感受到一定不好,尽量按照客户要求办理退换货,除非客户自己要求退点钱,那沟通过程中他就一定要好,首先是诚恳的道歉,然后呢,积极的帮他解决问题,不能让客户觉得我们在推卸责任。

然后是关于发错货的问题啊,发错货是属于我们自己工作的失误,那首先肯定是跟客户道歉,说给他添麻烦之类的,让客户心情好一点。如果客户实在不愿意拍照或者是不方便拍照传照片的话,可以请客户先寄回来,我们核实清楚之后再联系客户处理。

然后是关于售后问题的统计啊,有比较急需要改进的问题,需要马上通知主管去解决,例如连续两三天都出现同一款并且数量较多的质量问题,一定要及时通知

最后一点,关于旺旺,如果说让客户转给其他同事,必须要跟客户先说一声,那如果有事不能在电脑面前要先设置好离开,自动回复挂起来,不能让客户等太久,那旺旺的快捷回复呢,不能设置太长,回答尽量的是简单易懂一些些,那旺旺的话英语结束语按照标准的格式和字体来设置人,如果说在旺旺面前不可以设置离开的状态,超过两分钟以上没有回复,要跟客户解释清楚,我们刚刚是在忙碌,那售后没有帮客户解决的问题呢,不能比客户先下线或者是离开啊,包括说不能和客户发生争吵和争辩,不能使用不礼貌或者是强势的语气,没有解决的售后问题要每天跟进,直到解决为止,最后不能把客户拉进黑名单,如果有遇到推销,要找掌柜或者是负责人问清楚是干嘛的,注意一下是不是淘宝小二。

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