售前客服工作内容(售前客服的工作流程和职责)

2022年8月1日16:36:12销售经验评论6字数 1522阅读5分4秒阅读模式

目前的工作职责一共是九大点。

 

售前客服工作内容(售前客服的工作流程和职责)

那第一个是关于快递,比如默认是中通快递呢,中通发布到给发申通、韵达或者是EMS答应客户要求的快递呢,要求在买家备注里面去注明备注格式是快递某某,例如是快递申通快递顺丰,打单系统可以自动识别。那如果说要求发顺丰、圆通、EMS需要去补邮费的差额,原则上是满两倍包邮金额,是可以不用去补邮费的。

第二是关于改价和邮费,查看已拍订单是否满足包邮条件,那符合包邮的话,将邮费改成零,通知客户去付款,如果客户只付了部分订单的款项,要求继续跟进订单,如果说没有付完,包括说订单不满足包邮条件,需要询问客户没有付款的订单是不是需要,如果说客户不需要的话,那就是补拍我们的运费,那补拍以后要备注补优。

当然呢,关于修改订单信息,请客户提供需要修改的信息,比如地址、颜色、款式,那进入店铺查看订单是否付款,没有付款的订单呢,可以要求客户啊,关闭交易后重新拍已经付款的订单,查看付款时间,确认是否已经审单,未审单的可以直接在后台改,但如果仓库已经审单,先查要改的有没有货,如果是改地址的话,直接通知仓库改就好了,如果说有货直接通知仓库改,那没有货再和客户协商,协商之后再通知仓库改,如果仓库呢是没有审单,手动去更改我们的地址就可以了,改好以后回复客户已经改好了。

第四呢,是客户提出要发票,请客户提供发票抬头,并确认是普票还是增值税发票,跟客户核对好发票金额和品名,在订单中备注开发票的详细资料,然后通知财务格式是店铺ID抬头,品名,数量金额,那普通发票只需要提供抬头就可以了。

第五呢,是关于赠品,赠品呢,仓库的话按照公司的规定活动随机发送,不需要去额外备注,那额外多送的话需要备注具体送什么,并且呢,包含本身的赠品在一起,答应客户额外送的赠品,要先确认赠品是不是有货,

第六关于汇款订单的处理啊,当客户问能不能汇款时,一定要先确认是什么店铺,再回答是否能汇款,与客户核对好要买的商品的款式,颜色,尺码,是否都有货第三个是确认是后货地址,第四是发账号给客户,并告诉客户我们的货只留两天,问客户大概什么时候汇款,考虑数量少的话是不是要通知仓库去留货,提醒客户汇款之后通知我们接到客户的汇款通知之后呢,将订单发给主管,主管审核并且确认收到货款之后发给仓库,拿到单后以后转发给接单的客服,通知客户已经发货。

第七呢,就关于我们加急发货的处理,客户提到很急用,需要在什么时候之前收到,那我们要询问客户地址,查看顺丰能不能到,可以到呢,就建议客户补差额发顺丰,如果已经过了当天发货的时间,咨询仓库能不能今天发货,然后再回复客户上晚班的客服呢,答应客户呢,第二天早上就发顺丰,要求备注啊,并且给主管留言帮忙转发给我们的仓库。

第八呢,是关于我们的中差评啊,每天都会有中差评产生,那我们会把表格发给大家,客户是由谁接待的就由谁来负责,如果说是售后造成的,那就由售后来负责,如果售前和售后是不同的客服聊,且两个人都没有责任,那就由售前客服负责客户呢,在售前和两个以上的客服聊过,就由付款前最后聊的客服负责。

第九是关于旺旺,如果原来客户转给其他同事啊,必须先跟客户说一声,如果有时不在电脑面前,要设置好离开自动回复挂起,不能让客户等太久。旺旺的快捷回复呢,不能设置太长,回答尽量简单易懂,旺旺的欢迎语结束语,按照标准的格式,人在电脑面前往往不可以设置离开的状态,超过两分钟以上没有回复客户呢,要回复忙碌的解释,没有客户解决完的问题呢,不能比客户先离开线下线,不能和客户发生争吵,不能使用不礼貌或者是强势的语气,没有解决的问题呢,要每天跟进直到解决,也不能随便将客户拉进黑名单,无非是发广告的哈,要找掌柜或者是负责人之类的,问清楚到底是干嘛,注意一下,可能是淘宝小二。

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