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有数据显示,作为行业头部企业,来自深圳的丰巢渗透20多万社区,累计用户超6亿,在2022年大举布局洗护市场,还在中山自建了一座洗护工厂。然而,丰巢主打家门口、自家楼下的洗衣洗鞋服务却让不少用户直呼“避雷”。近日,有消费者向羊城晚报记者反映称,“下单后一个多月衣服仍未寄回”“一千多的鞋子被洗出凹痕”,超时拖延、损坏瑕疵等问题屡有发生。
在全国各地的小区里,丰巢智能快递柜随处可见,除了常用的快递和储物,洗衣洗鞋服务的推广同样登上柜面屏幕的显眼处。记者了解到,下单后用户只需将衣物投入就近的快递柜,或者由顺丰上门取件,清洗完毕后会重新被寄回。丰巢小程序显示,其洗护业务涵盖衣物、鞋靴、家纺、奢侈品等,定价在39元到389元之间。
来自湖北的蓝小姐(化名)是线上洗衣的老用户,3月12日,她在美团平台上下单了丰巢的衣物清洗套餐(3件),付款89元。她向记者提供的洗护截图显示,她的衣服3月13日已到达武汉的洗护中心,但7天过去了,进度条仍显示“待洗护”状态。出于担心,其间,她曾通过服务热线和后台多次询问,“两边的客服相互踢皮球、敷衍了事,一会说还在工厂,一会又说在帮忙催促,后来我追问衣服是否丢失时,直接都不搭理了。”
身为一名“鞋友”,深圳的彭小姐(化名)去年10月购买了一双Air Jordan3复古篮球鞋,价格为1135元,由于沾染了灰渍,便在美团平台下单了丰巢洗护套餐(3件)。3月16日,商家收到鞋子开始清洗,结果3月20日收件开箱后的模样,却让她直呼“心疼”——AJ3篮球鞋不仅没有套袋封装,直接被扔在快递箱里,其中一只的鞋头还出现了明显的凹陷折痕印。
对此,记者查询丰巢洗护页面发现,其服务承诺包括超时赔、丢失赔、未洗净赔、洗坏赔。其中,未洗净赔指的是订单中含多件衣物时,承诺当中未洗净(无法去除的污渍除外)的衣物,予以洗衣费用等额优惠券。洗坏赔则是根据《全国洗染服务纠纷解决办法》(试行)条例及实际衣物情况,若轻微损坏、染色、掉色、配件丢失等损坏问题,赔付区间为1-5倍单件洗涤费,赔付金额根据损伤情况判定。
洗护发生纠纷时,赔偿标准到底是怎么定的?上海秦兵(北京)律师事务所刘馨远律师在接受记者采访时提到,《全国洗染服务纠纷解决办法(试行)》对于洗护过程中出现丢失、损坏等赔偿作了细化参考标准。第十一条规定,因经营者责任使衣物洗涤后出现轻微损坏,不在明显部位或修补后不影响外观和穿着价值的,在退回原洗涤费给消费者的同时,建议给予洗涤收费价的3倍补偿。
刘馨远表示,全国范围内有不少这样的赔偿案例,但基本为线下洗衣纠纷。比如,广州市南沙区人民法院曾判决了一起高档衣服被“洗坏”要求赔付的案例,原告将价值超37000元的多件Burberry品牌衣物送至被告某洗衣店洗涤,领取衣服后发现有发白、褪色痕迹,要求被告按照购买价赔偿。法院最终认定,被告应赔偿2400元,金额按洗涤费用120元的20倍计算。
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