产品质量的定义(谈谈质量的定义)

2022年 3月 25日22:38:12综合知识评论52字数 3041阅读模式

关于质量的定义,直到现在,各位质友众说纷纭,我想这就是质量工作难以有效推动的原因之一,起码就没有形成共识,何谈行为改变,老话说,“名不正则言不顺 ”。
今天就节选一篇杨钢院长《零缺陷智慧》一书中,关于质量定义的讨论,或许看后有拨云见日之感,欢迎大家互动。
2000年的时候,美国一个非常大的质量网站出了个题目:请大家谈谈质量的定义。最后网友给出的答案五花八门......
我认为,质量管理之所以到现在都不能成为一门科学,最核心的原因就在于有关质量定义始终没有一个明确的说法。
师生对话
杨钢:如何定义质量呢?我们来举个例子。
上次在昆明,碰到两件事。第一件事中午吃饭的时候,我说不能吃辣,昆明一家饭店的服务人员就告诉后厨,我不能吃辣的,还专门让服务员写了下来,菜里不放辣椒。
可是等菜端上来,我一尝,怎么是辣的。他们说不可能,服务员说真的没放辣椒。我尝了一口,还是辣的。这时候他们的经理、厨师都来了,说保证没放辣的,这时候我觉得我有毛病了。
什么原因?厨师一解释我才明白,他们一般炒菜的时候,要放味精、盐,辣椒粉。辣椒是调料啊,人家确实没特意放,可是他的调料对我来说就是一种折磨。
所以质量是什么?不是“好”。如果我们把质量当成“好”,这就像一个人的口味一样,有人喜欢吃辣的,有人喜欢吃甜的,还有人喜欢吃酸的,大家都不一样。
那天下午上课的时候,我问大家什么是“好”,大家比较内向,都不说话。
当时昆明市电视台在现场拍片子,编导就说:“杨老师我能说一句话吗?”我说可以。

产品质量的定义(谈谈质量的定义)

他上台就说跟大家分享一个故事:
最近给他的客户拍一个片子(他没说是广告片还是纪录片),他觉得拍得非常好,可是客户就是不高兴,还跟他吵了起来。
他昨天跟客户讲,如果客户再不满意,可以拿着片子到云南省,如果哪个专家,哪个学者,哪个电视的专家说不好,他都不要钱。
可直到当天上午客户还是不满意。他很烦,让客户去中央电视台吧,他出路费,如果中央电视台哪个专家,哪个编导说不好,所有的钱他都不要了。
直到刚才听到我说“质量是符合要求,而不是‘好’”,他顿悟了,明白了,准备一会儿就出去给客户打电话,晚上请客户吃饭。
那么请问,质量到底是什么?
学员:就是客户的要求。
学员:我来自青岛啤酒厂。我们的啤酒品种繁多,总共有几千个品种。之所以研发这么多品种,就是为了满足不同顾客的口味、满足不同地区消费者的需求。
我是做质量工作的,我的理解就是,质量就是要令客户获得持续满意。

产品质量的定义(谈谈质量的定义)

我们企业在1993年改制之前,库存积压严重。当时一年的产量也就二十多万吨,但我们的库存最多的时候达到了三万吨。经过市场调查,有顾客反映啤酒的口味太多,难以选择。
于是我们就把所有当地卖得好的啤酒都买回来,品尝后再作分析。
就这样,经过努力,我们终于找到了市场的脉搏。开发出的一款8度的产品,自1996年第一次投放市场就售出了5万箱,不到一周就卖完了。
所以,我认为不同的消费者有不同的口味,我们一定要先考虑输出问题。如果只想着把“最好”的产品卖给顾客,迟早会被市场淘汰的。
杨钢:大家鼓掌,他说得非常好。正是基于以上原因,我们才会说:质量是符合要求。但要怎么做才能符合要求,能不能通过减少要求来实现?
学员:(七嘴八舌)当然不能!那就成了缺斤少两、偷工减料了。
杨钢:那么,能不能自行增加要求呢?我们先来讲一个故事。
有一家是做各种机械零部件的公司。有一年快过年的时候,他们接到了来自日本大阪一家著名企业的订单。他们知道这只是试单,如果产品获得了顾客的认可,那随后的订单就源源不绝了。他们非常兴奋。

产品质量的定义(谈谈质量的定义)

因为临近春节,很多运输企业都提前放假了,他们只定到了一艘慢船。管理层考虑,海上运输要花费一个月的时间,旅途中难免会有碰撞、湿气等可能会对产品造成损害的情况出现。
于是,为了让客户满意,他们自掏腰包订购了包装袋,把所有的货物又都包了一遍。做完这些之后他们非常兴奋,心想:这下子客户该高兴了,客户一高兴大订单就来了,大订单一来,自己的日子就红火了。
货物发走之后他们就天天等待,等着电话响起。
电话终于响了。可电话里顾客的声音听上去却是气急败坏的:谁让你们把货物封起来的!你们知不知道,这批货运到我们车间后,我们根本找不到合适的工具来打开它,这严重耽误了我们的生产进度,你们要赔偿损失!
几经协商,日方终于同意中方派人过去完成拆包装的事情。
大家想想,一个企业里能马上获得签证的是些什么人?
学员:老总、高层管理者。
杨钢:没错。肯定是公司里有头有脸的人。于是,这家企业里的几个高层管理者急忙拿到签证到了日本,外套都没顾得上脱,直接套上工装就开始干活,把整个集装箱里的货一点点全部拆开、打散,放到客户员工的工位上。

产品质量的定义(谈谈质量的定义)

这家中国企业的损失就不说了,关键这些管理者在客户的车间里拆了半天的包裹,一个个都很憋屈。他们的老总找到我,不解地问:“杨老师,我们实在不清楚,真心为客户着想,怎么会换来这样的结果呢?”
这是一个典型的好心办坏事的例子,也是根本不清楚质量的定义,一味“掏真心”的教训。显然,要求并不是多多益善,人为地给顾客“增加要求”并不值得效仿。
既然不能减少要求,也不能增加要求,那么,能不能另辟蹊径,“曲线”满足顾客要求呢?
我们再来看一个故事。
春秋战国时期的鲁国有一条非常好的国家规则:任何一位鲁国臣民,一旦在其他国家发现鲁国奴隶,都可以拿钱把奴隶赎回来,然后直接去鲁国的国库报销。
这条制度非常有效,使鲁国流落在外的奴隶纷纷得以与家人团圆。但事有不巧,故事的主角是大圣人孔子的学生。
话说孔子七十二门徒,个个有名。其中一名学生,有一天外出游学时到了齐国,发现了自己国家的奴隶,然后他就出钱把他们赎回来了。

产品质量的定义(谈谈质量的定义)

但他跟别人不同的是,他选择了自掏腰包,没有去政府部门报销。此事一经报道,大家纷纷赞叹他人格伟大,有高尚的爱国情怀。但是有一个人却持批评态度,谁呢?他的恩师孔老先生。
对很多人交口称赞的高尚行为,孔子这样评论:“你知不知道,你这种所谓的高尚行为,严重破坏了政府行之有效的政策。以后别人都不好意思回来报账,这将导致很多人不会去做这件事了,鲁国的奴隶就很难被解救回国了。”
这名学生很聪明,一听之下马上明白了师傅的苦心,也立刻进行了挽救,但社会影响已经造成了,从那以后,果然很多人都不愿意主动赎回自己的同胞了。
这件事对我们有什么启示呢?做事要符合要求,而不能由着自己的性子来。这是一种基本的管理思维和经营方式。对于每个企业来讲,这都是至关重要、生死攸关的事。
简言之:质量就是说到做到,也就是诚信。
所以,我愿意用诚信来定义质量。它属于一个组织管理的范畴。
这也是为什么克劳士比总强调“质量是一个组织的骨骼”,而朱镕基总理说“质量管理是企业管理的纲”的原因。
质量是符合要求,这样可以给企业内部带来“一致性质量”,进而令企业降低成本、提高效率。再进一步说,质量应该是一个Solution,或者说Solution to Needs,一个满足需要的解决方案
我经常强调一个词:Prodice(products and services),它代表了产品和服务两方面的意义。实际上,产品和服务总是相依相存的。

产品质量的定义(谈谈质量的定义)

洗衣机难道只能洗衣服吗?当客户提出需要的时候,那些优质企业绝不会把服务口号仅仅停留在口头上,而会一致认为:客户的难题就是我们的难题。
洗衣机会被赋予另外的职责——不仅仅可以洗衣服,还可以洗土豆、洗地瓜等。
这也在某种程度上反映出管理者的思维问题:质量管理人员应该想办法令整个企业组织的服务都以客户为导向,而不能仅仅关着门说我们的东西就是好,我们是行业老大。

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