危机公关策划(危机公关预案)

2022年6月9日15:56:01创业资讯评论80字数 2072阅读6分54秒阅读模式

听了之后突然有个想法,主动承认错误后,赔偿用户后加大质量的监管力度,并在媒体上宣称,如果再有发生因质量问题导致爆炸的情况,可按照情况赔偿产品的一百倍价钱。不知道这样浮夸的方案会不会有一个激进的效果。

书接上一回,上次讲到假设你是某一家电品牌的区域负责人,某一天一个用户发了一个帖子,关于自己家的电视爆炸了,把墙都烧黑了,这件事已经被媒体关注到,如果你是该名牌厂家驻该市办事处的负责人,面临这一事件,会采取什么对策?

PS:这个用户发帖子的时候还没有把家电的品牌曝光,媒体也还没有集中火力对准任何一家品牌商,但是友商已经有人发布官方公告对自家品牌的产品进行严格的检验,保证出厂的产品都是合格安全。也有友商公开声明此事件非自家产品,自家产品如何质量好,不存在爆炸风险。

上回已经分析过很多角度以及思路,这次就直接上我的假设预案,还没看上集的请先看完上集再看这集。上回讲到,我方最担心的是此次单一事件会演变成品牌危机,以后彩电爆炸用户就会联想到我方品牌,这个标签一旦在用户心里占据一席之地,就很难修复了。

san星和te撕拉就是前车之鉴,我之前的节目有分享过麦当lao的谣言危机公关处理案例,话说,很久以前美国麦当lao遇到一个谣言的危机,某一天,有人说麦当lao 的汉堡肉都是蚯蚓打碎做成的,这个谣言从一个乡镇传出来,很快蔓延到一个州,再到另一个州。

1976年秋天,亚特兰大的麦当劳餐馆突然发现他们的营业额迅速下降,生意一蹶不振。一了解原因,原来是社会上盛传麦当劳的汉堡包里有蚯蚓。尽管报纸上没有登,谣言却不胫而走。总经理特纳发出指示,对付谣言的最好办法是不予理睬,紧闭嘴巴,等谣言慢慢消失。然后他就度假去了。

这也是很多人面对谣言时经常说的一句话:谣言止于智者,可问题是大众不是智者啊,那可以‘乌合之众’啊,你指望谣言止于‘乌合之众’吗?那你就等着倒闭得了。谣言止于智者跟坏人自有天收,一样无能无奈!

因为你解决不了这个问题,所以你就得待奇迹,等问题自愈。如果你有能力解决谣言,你的话就代表公信力,代表真理,你一说,大家都接受,你还会说谣言止于智者吗?你还会把公司的名誉交给舆论吗?如果你一句话可以决定坏人的生死,你有能力维护自己的权益,你还会等老天爷为你主持公道吗?你不会,因为你对当前的人和事无能为力,所以你希望有智者,希望老天爷会开眼。

但是,大众不是智者,谣言也没有停止,生意的惨淡使亚特兰大的餐馆实在受不了了,他们不断地向总部施加压力,要求采取主动的对策。总部的公关人员便召开了记者招待会。他们在会上断然否定麦当lao的汉堡包中有蚯蚓,但是不得不承认麦当劳餐馆的生意不如以前。

一夜之间各种媒体都争相报道这样一条新闻:“根据麦当lao公关代表证实,世界上最大的汉堡包连锁因为谣传肉饼内有虫而使营业额下降。”“蚯蚓事件”一下子变成了世界性的问题。

正在度假的特纳看到这则消息,再次召开记者招待会。克罗克以轻松的口吻对记者开玩笑地说:“汉堡包的肉馅一磅才一块九毛钱,而蚯蚓一磅要花六个美元,我们才付不起这么贵的添加料。”

克罗克与特纳的应对可谓及时而机智,这对于消除谣言,澄清舆论十分有效。事实上,

公关没办法把发生的事情抹去,但是能降低负面影响。

题外话再讲讲,之前TVB一个老艺人欢喜哥,被媒体爆料“偷吃”,这位老艺人的回应就挺有意思,他说网上的东西不能当真,自己是有头有脸的人,怎么会这么大放厥词的发自拍跟陌生女人聊天,而且自己的已经这个年纪,早就有心无力了。

结果大家都捉着了亮点“早就有心无力”,隔天各大媒体就这个论点找各种证据去帮欢喜哥“打假”,大家也觉得这个瓜没什么味道,这件事就这么不了了之,然后也没人再提起,这就是公关最好的例子之一。比起那些说要起诉对方的好千百倍,现在的律师函对舆论和辟谣根本毛线用都没有。

回来事件的主题,首先,售后跟进是一定必不可少的,安抚好用户这是一个很必要的动作,这样能把公关的难度大大降低,其次还要主动的发布公关宣传,在媒体把火力对准自己之前,先自报“狼人”身份,这个爆炸的产品就是我们公司的,公司在知道客户使用产品出现售后问题的第一时间,已经安排专人上门处理,此产品非新品上市(如果停产了就强调停产,包括停产事件,让大众知道世面上销售的不是这款产品),同一批次和型号产品过往没有任何类似自燃(别用爆炸这个词,尽量用相对轻微的形容词)的售后问题(先告知大众,此事件为单独个例事件),相关部门已经全力排查起火原因,具体原因等检测结果出来会第一时间向大众公布。

如果产品存在(千万别用“确实存在”这个表达,会让人潜意识觉得这件事情的倾向性是产品问题)设计问题(别用质量问题,公关要学会避重就轻),会第一时间召回全部同一型号产品,并且免费更新最新一代的电视机送给客户。

再加一个噱头营销:抖音等短视频平台发布全城找茬任务,让所有本公司的产品用户成为公司的产品质检员,只要发现一台电器自燃(非人为)奖励十万!活动长期有效!

以上就是我自己想的公关预案全部内容,如果你有自己的想法,请在评论区发表,我会认真查看,一一回复,下期再见,bye。

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