客户沟通(有效的客服话术,和正确的沟通技巧)

2022年6月21日19:45:18销售经验评论81字数 1893阅读6分18秒阅读模式

关于客服如何与客户沟通对于客服服务起到关键作用,拥有好的客服话术技巧可以帮助员工提升客户满意度,缩短通话时长,也可以节省培训的时间,更可以降低技能辅导的压力。

客户沟通(有效的客服话术,和正确的沟通技巧)

有效的客服话术,和正确的沟通技巧

下面就来为大家具体介绍一些客服话术技巧内容。

一、不到万不得已,不要出现否定形式

我们无法确保自己总是百分之百正确,也不想“祸从口出”在导致投诉,所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。

首先,客户听到拒绝的话,不管是不是合理的,肯定会不愉快,有时候可以换一种说话的方式。

比如:

“我觉得这个建议很好,但是,这个方案....,也许会更好.…..”

“您好,我感到很抱歉......,我建议您可以这样.......”

二、在沟通中要带有目的和结果的去说话。

第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么,然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想,最后再做一个总结。

比如:

“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的)

“您目前有这两个解决方案,您看那个比较合适呢?”(给出处理方案)

“好的,我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结)

三、 “闭嘴”有时候也是沟通的一种方式

在工作场合,最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前,有时候保持沉默远胜过千言万语。

尤其是遇见那些无理取闹的客户,千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的,与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。

你可以任由他发泄,等他想起咨询你的看法后,你可以再给出合理的解释。

比如:

“好的,您的问题我了解了,目前关于这方面的规定是.....”

“您说的这个只能......,问题是......”

四、主动表达帮助客户的意愿

站在客户的立场上,他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候,主动表达愿意解决他的问题意愿,能让客户更加认可你。

我们如果能够主动发现客户的需求,并想办法满足它,会有效提高沟通效率。

比如:

“您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......”

“请问您需要什么帮助,我怎么才可以帮助您呢”

五、先表达态度,后解决问题

首先你要学会要以平常心对待问题,其次学会换位思考,再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”

在与客户谈话的时候,不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。

总而言之,要营造一种积极的气氛,给客户的感觉是:平等的、友好的。

比如:

“您的看法是怎么样的呢?.......”

“您的心情我理解,我真心希望我能帮助您处理好问题......”

六、好听的话更具有力量

恰到好处的赞扬,是一种赢得人心的有效方法,它可以提高别人的自尊,从而获得别人的善意。

学会使用赞美,是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。

比如:

”您提出的这个问题真的是太好了.....”

“您真的太棒了.......,非常感谢您提出意见”

七、道歉也是一种艺术

如果处理客户问题时不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。

但道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。

并且道歉应有事实依据,认错不宜夸张,实事求是,尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误,否则会带来不必要的损失。

比如:

“您好,对于这个问题我感到很抱歉”

“对不起,我这边马上处理好您的问题......”

八、不要真的以为你听懂了

有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。

人都需要被倾听,无论是出于对自己的情感考虑,还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系,而要理解对方意图必须要认真地倾听。

很多时候,我们以为我们听懂了,而这往往是误解的的产生,如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。

比如:

“您好,跟您核对一下,您所遇到的问题是.......”

“您是遇到这样问题吗?首先是....”

九、情绪的控制是好好说话的前提

谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。

1.我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?)

2. 我的需求是什么?(将问题处理好)

3.最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?)

所以面对客户的指责时要避免情绪化,更不要将不满的情绪表露出在言语里面,更不要向客户解释你的行为,即便过错方不在你,也要把“理”让给客人。

比如:

“谢谢您的建议,我会认真考虑”

“好的,我明白您的问题,您看这样处理可以吗?”

我们回复顾客的时候速度一定要快,如果你觉的自己打字的速度慢,你可以去试试(客服宝)聊天助手,只要你提前把话术编辑上去,以后只要登入客服宝就直接回复顾客了,回复顾客的速度提高了,还怕留不住顾客吗?

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