技师怎么跟客人沟通技巧(金牌技师的说话技巧!)

2022年6月21日19:48:32销售经验评论159字数 2047阅读6分49秒阅读模式

用实际案例讲述了与客人交流应答的讲话技巧。分享给你的团队吧!

俗话说,话说的好使人笑,说得不好使人恼。所以,掌握说话的技巧很重要,这也是咱们技师加钟推卡取胜的关键。

1、善于赞赏:

在服务中,要具有经常赞赏客人的意识。

有一位客人经常到一家门店去做脚,所以技师对他都比较熟悉。一进去,技师就会嘘寒问暖:张老师,看到您太高兴了,您今天戴的这个丝巾很漂亮,您什么时候也教教我怎么搭配衣服。技师一边寒暄,一面把客人领进去了。其实这位技师并不是真的计划学习搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。

通过赞美客人,可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。

2、多询问:

在与客人交流的时候要善于问客人一些问题,通过向客人提问去发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么类型的项目。

一般有两种常用的问句,一种是开放式问题,例如您是想放松一下吗?这个项目您做了感觉如何?开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。

另一种提问方式是封闭式的,封闭式的提问目的是确认。例如看到顾客揉肩,你可以问客人:您需要肩颈的调理吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息。

3、常建议:

通过建议,可以把门店的特色项目推荐给客人。

许多客人在看项目的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看资料。这时候接待应该为客人提出一些建议,如:“先生,您好,我们新推出了一款特色项目。”“我们这边的王牌技师是某某,最擅长肩颈舒压,对于久坐,长期对着电脑劲椎不适的客人是非常有效的,价格现在也正在优惠,您要不要试一下?”

4、善用正反法:

最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。

在服务的过程中,我们经常会听到接待说:如果点这个老师,可能要多等一段时间,但是他的技术很不错。接待的这句话强调的是技术,客人觉得只要技术好,多等一会也没有关系。而不善于推销的接待则会说:您点的这位技师虽然技术很不错,但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了,可能就不会点这个技师了。

5认同客人:

技师首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

在服务过程中,有的客人会抱怨:“这个太疼了,力度不能轻点嘛!”这时技师首先要肯定客人:“是的,确实用力了一点,但是为了保证功效,有针对性的调理,才需要这样的用力,但是您放心,它的效果是非常好的,您一定会满意。”这实际上是告诉客人力气确实是用大了,但是项目的功效很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。

又比如客人说:“你们的这个项目怎么这么贵啊?”技师应该说:“是的,这个项目是不便宜,因为这是我们店里的王牌项目,做过的都说好。”

6、附和客人:

附和客人其实与认同客人一样,即把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。

当客人说:“现在供应清茶吗?”技师一般会说:“是的,现在在供应清茶,口感很好,要不您点一壶?”又如,客人说:“这有spa吗?”技师:“我们这有spa,您是一位还是两位?”

7、善举例:

借用有威望的人的话,一般容易引起对方的兴趣。

时候客人问:“这个项目怎么样?”技师就可以说:“这个项目效果很好,前两天某某人还到我们这边来做项目,就特意点了这个项目。先生您看,旁边的客人也都点了这个项目,要不您也点下试试?”善于举例,可以让客人很快做出决定。

8、勤观察:

在服务中要善于观察客人,从而了解客人的需求信息。

当技师发现客人的茶水喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?”客人茶水喝完了,我们要及时给他们加满。除此之外,还要经常观察客人点钟,留意客人喜欢的技师及说话的方式,从而更好地掌握客户的特点。

9、选择法:

选择法是很多技师经常会用到的,就是在客人犹豫不决、不知道该点什么的时候,可以提供两个选项,供他选择。

“您看您是肩颈舒压还是开元养胃?”,“您看您是喝点茶水还是红酒?”“您看您是加一个钟还是加两个?”这样客人一般就会很快做出决定。

10、灵活法:

面对问题的时候,要灵活处理。台湾著名作家李敖在开新书发布会的时候,总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候,有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机智,他说:“这位先生很有意思,前面的朋友都是留下了问题,没有留姓名,可是这位朋友留下了姓名,却忘了留问题了,王八蛋!”。听完这番话,下面的读者掌声一片。这就是以其人之声,还治其人之身。

有的客人故意戏弄技师,他会问:“这水要钱吗?”技师说不要钱。客人会说:“不要钱,那你给我拿一桶,我一会儿带走。”其实这时候客人是开玩笑的,技师也应一笑而过,不要当真。

11、会激励:

技师还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。

比如“这项目效果很好,做起来又舒适,非常适合男士”、“这个项目对皮肤很好,养颜美肤”、“如果您在这个月再次光临,将享受8折优惠”等等。

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