物流客服沟通技巧和话术(快递客服服务标准)

2022年6月21日19:49:37创业资讯评论133字数 682阅读2分16秒阅读模式

服务态度标准:

l 客户来电5秒之内必须接听,如未能在5秒内接听电话,首先向应向客户致歉。

l 接听来电和外呼电话,需严格按照规定的专业话术与客户沟通。

l 接听电话时,应做到语言亲切,语气诚恳,语音清晰,语速适中,语调平和,言简意赅。应及时回应客户,以示在专心聆听,重要内容应与客户重复及确认。

物流客服沟通技巧和话术(快递客服服务标准)

l 受理客户咨询时,应耐心,细致,谦和有理,热情大方,尽量少用生僻语,以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复,应向客户致歉,并留下联系电话,经核实后尽快答复。客户叙述不清时,应适时引导客户,不随便打断客户。

l 核对客户资料时(姓名,地址等),对于多音字或同音字应选择中性词或褒义词,避免使用贬义词或反面人物名字。

物流客服沟通技巧和话术(快递客服服务标准)

l 客户打错电话时,应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话,可用恰当的言语警告。

l 拨打,接听电话时首先自报公司名或工号,客户询问工号时应如实告知

l 在通话过程中让客户等待,须征求客户同意,并告诉客户等待的原因,与客户恢复通话时,须对客户表示歉意。必须正确使用客户姓氏尊称和敬语,不得使用服务忌语,不得出现拖腔,态度生硬,教训,烦躁,质问,嘲讽,诘问等不良现象。如类似:“没有办法”,“我不知道”,“这事不归我管,我也不知道”之类的语言。

物流客服沟通技巧和话术(快递客服服务标准)

l 对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明,应站在解决问题的角度,尽量让客户对解决方案感到满意。

l 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时,不能不懂装懂,不得推诿,搪塞客户。

l 工作中出现差错时,要善于接受客户的善意批评,及时向客户道歉,主动改进。

l 客户来电话发泄怒气或投诉时,应仔细倾听并做记录,对客户讲话应有所反应,并表示体谅对方的情绪。

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