彩91线路

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5月10日，澎湃新闻记者从上海城投水务集团获悉，于2009年5月成立的上海供水热线962740已走过15年服务历程。而作为上海供水热线数字化转型成果之一的上海供水App、小程序，目前已实现了办事、查询、互动交流等功能，市民可查询到的信息也正在不断拓展，计划停水、水箱水质等信息查询已在黄浦区率先试点，未来将逐步覆盖到更多区域。

提到“小郭热线”，很多老上海人耳熟能详。962740上海供水热线的前身，正是1993年3月8日成立的“小郭热线”，是以首任主持人的姓氏命名的彩91线路，由当时的上海市自来水公司组建成立的一条集中受理解决市民有关用水的疑难杂症、并接受社会对自来水服务工作的监督的统一对外热线，赢得市民的广泛好评。它也是全国自来水行业首条以个人命名的服务热线。

1999年，自来水公司裂变重组，组建市南、市北、闵行和浦东四家自来水供水企业，实现区域经营；四家公司各自运营自己的热线电话。随着时代的发展，为了方便客户，打破区域格局，2009年5月，上海城投整合上水市南、市北、浦东、闵行等五条热线彩91线路，推出了“962740上海供水热线”，建立起了统一的供水服务平台，集中受理市民各类用水问题。

“2021年，上海供水App投放市场，智能客服加入团队，我们完成了全渠道搭建。”上海供水热线副经理俞文佳告诉记者，“上海供水”移动应用将办理频率高、操作简便的办事、缴费等功能进行线上开发彩91线路，内嵌智能文本客服，市民可在App、小程序上完成办事、查询、互动交流等众多功能，诉求、业务通过App提交，在承诺时限内获得处理、业务办理。截至目前彩91线路，上海供水App注册用户已达到118万人次。

经过数字化转型的上海供水热线，不再是接听电话的单一职能，而是具备了信息收集、信息传递、信息公开、数据分析的复合职能。除了日常“各司其职”，各渠道的上海供水热线还能在特殊时期打出“组合拳”。每年冬季寒潮期间，线上渠道上线“快速报修”表单，智能语音客服开设“寒潮报修”专线，人工团队由接线员、服务代表、团员青年组成“自助+智能+人工”的应急服务团队，不间断地接待客户，保障寒潮期间客户用水问题及时解决。

“我们通过能力建设、多元化运营与多模态交互，正从传统呼叫中心转变为客户联络中心，并将努力建设成为智能客户联络平台。”俞文佳说，2024年3月，上海供水热线已编写完成《智能客服数智建设规划》，将加快培育组织、数据、知识、智能、业务、技术能力，通过智能运营管理强化人员梯队的多技能复合要求，在客户的接触点上实现规则、数据和信息统一，从而满足业务可持续、信息全透明的客户体验要求。

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